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La venta solía ser una experiencia próxima con el cliente, donde se estrechaba su mano, se generaba un entorno de confianza y complicidad. Un informe de ventas virtuales de RAIN Group muestra que al 91% de los encuestados les resulta difícil mantener a sus clientes comprometidos durante una reunión virtual.
El reto del Vendedor Híbrido es lograr saltar esa barrera de distancia, conseguir que las entrevistas en remoto y toda la comunicación con el cliente mantengan ese grado de complicidad, conexión y confianza. Crear esa conexión se vuelve más difícil cuando estamos al otro lado de la pantalla, pero con estas 5 claves se puede lograr.
Hay que llegar a la visita con los deberes hechos, conociendo el campo de juego, y dónde se mueve el cliente. La importancia de cada elemento se magnifica en las reuniones virtuales, ya que no puede contar con reuniones presenciales más frecuentes.
Como dice Sun Tzu en El Arte de la Guerra: “Un ejército victorioso lo es hasta antes de entrar a la batalla. Un ejército vencido se lanza primero a la batalla y luego busca la victoria”.
Por tanto, investiga de antemano para conocer a tu cliente y los elementos clave que necesitas. Requiere tiempo, pero es fundamental para poder adaptar el argumentario al cliente, y para poder mostrarle interés por sus problemas, necesidades y objetivos. Estos esfuerzos adicionales hacen al vendedor más confiable y ayudan a establecer una buena relación comercial.
El uso de herramientas para hacer una presentación compartiendo pantalla ofrece a la visita virtual un plus que permite conectar mediante una experiencia conjunta. Es una manera de aproximarse mucho más, frente a enviar un PDF por email y después comentarlo.
Otra forma de lograr esa vinculación con el cliente es mediante el uso de alguna herramienta que permita escribir en tiempo real sobre un documento compartido. Puede ser una pizarra virtual o incluso un documento de Google Drive.
Esta es una estrategia poderosa porque la presentación pasa a ser propiedad del cliente, está dentro de la experiencia y se involucra mucho más. Además, si utilizas ese documento compartido para reflejar las necesidades del cliente, habrás creado algo conjunto y al mismo tiempo contarás con mucha claridad de lo que necesita.
Es posible que uses Zoom de manera habitual, por ejemplo, pero escucha a tu cliente incluso en este tipo de detalles. Demuéstrale que te adaptas a sus necesidades, dándole la oportunidad de escoger la plataforma que mejor le funcione.
Además, asegúrate de contar con buena conexión, cámara, micrófono y todos los detalles que garanticen una buena experiencia en las visitas comerciales en remoto. Si tienes estos recursos bien dispuestos, podrás centrar mucho más la atención en la conexión mediante la mirada al cliente, en la transmisión y escucha del lenguaje corporal y todo lo relativo a la conexión emocional.
Encender la cámara, sonreír y vestirse para la ocasión tal como lo haríamos en una visita presencial se convierte en algo fundamental para que el cliente confíe y conecte.
Cuando tu tiempo para conectarte con un cliente es limitado, necesitas una estrategia de comunicación integral. Entender la venta en remoto como una videollamada es un enfoque muy pobre, pues la tecnología ofrece muchos más recursos para generar cercanía con el cliente durante la visita y a lo largo de toda la relación comercial.
Desde la autenticidad de una relación cercana y de confianza, lograrás que tus clientes sientan que realmente te importan, y que todo fluye de manera fácil para que puedan apoyarse en ti para cualquier consulta o requerimiento.
Esto puede traducirse en enviar correos electrónicos frecuentes, crear materiales de marketing o productos, realizar reuniones virtuales periódicamente o simplemente hacer llamadas o enviar Whatsapps. En pocas palabras, significa mantenerse en contacto con la base de clientes. Como digo siempre en mis formaciones a equipos comerciales y conferencias: “La digitalización nos trae más interacciones con el cliente por más canales, y más actividad comercial omnicanal, se traduce en más ventas”.
Según una investigación de RAIN Group, el segundo factor más importante que influye en las decisiones de compra de los clientes es encontrar a un socio que escuche sus necesidades.
Comienza durante la reunión de ventas inicial y continúa durante las conversaciones posteriores. Haz que los clientes sientan que estás de su parte, pues si notan que solo te interesan para lograr objetivos comerciales o ganar dinero, lo notarán al menos de manera inconsciente.
Habla sobre ideas, inspiración y valor para el cliente. Concéntrate en hacer de tu cliente el centro de atención.
El Vendedor Híbrido tiene claro que la pantalla es un elemento más dentro de toda la venta en remoto. Mantener esta perspectiva global es lo que permite conectar con el cliente en el contexto virtual y saltar la posible barrera que puede generar la pantalla para conectar emocionalmente con el cliente por canales digitales para aportarle valor. La venta en remoto, tiene sus propias reglas y, en ocasiones, son mucho más desafiantes que la venta presencial.
