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Igual que el cliente de un despacho de abogados o una clínica dental tradicional tenía una sensación diferente según cómo fuera en la recepción y en la sala de espera, ocurre algo similar en la venta híbrida. La hibridación pasa por aprender nuevos canales por los que vender, y también por mejorar la experiencia del cliente en cada uno de ellos.
No olvidemos que la mayoría del recorrido lo hace el cliente por su cuenta en el nuevo contexto híbrido, ¿cómo asegurarle la experiencia óptima?
El vendedor híbrido a día de hoy debe ser capaz de ofrecer la misma experiencia al cliente, independientemente del canal por el que quiera conectar. ¿Qué le estamos mostrando cuando se aproxima para informarse o para tomar una decisión? Si en esta fase de acercamiento no conseguimos generar un entorno de alto impacto, perderemos oportunidades en el camino.
Crear una experiencia óptima en una venta presencial pasaba por ofrecer un café al cliente, sentarse, sonreír y hablar de temas humanos para generar una conexión previa. Este caldo de cultivo favorecía las condiciones para la venta, y la propuesta de valor quedaba totalmente integrada dentro de una experiencia positiva para el cliente, que pudiera recordar como agradable y cómoda.
A día de hoy, en la venta híbrida, a veces puede ser muy retador generar esas condiciones para el cliente. No podemos, por ejemplo, ofrecer un café para arrancar, tal como explicaba en este otro artículo hace algún tiempo. Sin embargo, tenemos recursos tecnológicos y la posibilidad de desarrollar o mejorar habilidades comunicativas para conseguir ese efecto.
La videollamada de ventas es muy difícil, porque vemos al otro tras la pantalla, pero solo su cara. Apenas vemos los gestos de sus brazos, su postura y mucha información del cliente que podría ser clave en la venta tradicional.
¿Cómo traspasar la bidimensionalidad de la pantalla? No vamos a vender en tres dimensiones como estamos acostumbrados, sino en 2D de alguna manera.
Sin embargo, tampoco podemos olvidar que el entorno híbrido tiene ciertas ventajas. Pensemos en cómo está el cliente cuando le entrevistamos por ejemplo desde su casa, con un portátil sentado en una sala de estar. Esto es algo que los comerciales de enciclopedias de hace tres o cuatro décadas podían lograr. Entraban, se sentaban en un salón y encontraban al cliente relajado en su propio espacio familiar.
Si bien es cierto que no veremos muchos detalles a través de la pantalla y esto nos puede limitar, sí que a día de hoy mediante la videoconferencia, podemos conseguir que el cliente sienta algo que no podrá experimentar en una visita comercial en un despacho o en una cafetería. A día de hoy nunca llegamos a estar en un entorno tan íntimo del cliente como es su casa, a no ser que hablemos con él por el canal digital.
Este contexto permite una comodidad física y emocional por parte del cliente que le hace estar más abierto, conectado y receptivo. Debemos conseguir aprovecharla, encontrarle sus ventajas en la medida de lo posible y adecuado, siempre que se dé este contexto.
Más allá de estos casos, capacitar a los equipos comerciales en estos nuevos contextos híbridos y con los distintos medios técnicos se vuelve clave. Además, mejorar las habilidades de comunicación no verbal es más importante que nunca en el upskilling comercial.
Recordemos el peso del contenido audiovisual en la experiencia del cliente. Si solo recurrimos al correo, a las publicaciones en redes sociales con texto o al Whatsapp por escrito, faltarán elementos que conecten con el oído y la vista, claves en la generación de conexión, confianza, atención y en definitiva, en las ventas.
Hay muchos formatos que vale la pena potenciar en los distintos canales para impulsar la experiencia del cliente:
La hibridación pasa por aprender nuevos canales por donde vender, y por mejorar el uso de los canales que ya usábamos desde siempre. En gran medida el éxito pasará por combinar estos canales, y por potenciar la mejor experiencia del cliente en todos y cada uno de ellos.
