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El cliente hiperinformado de hoy está cansado de sentarse a ver cómo le traen los platos, quiere salir a probar, comparar y elegir, como en un buffet libre. Siguiendo con la serie de la Venta Híbrida en tiempos de recesión, hoy me gustaría hablar de la importancia de potenciar que el cliente sea proactivo y se sienta conectado con la empresa y con el vendedor híbrido.
Con la sensación de urgencia que puede venir de la situación actual, es fácil caer en un enfoque demasiado intrusivo en la venta híbrida. El cliente puede sentirse abrumado y agotado con tantas marcas hablando de sus productos y servicios en las redes. En vez de eso, creo que es fundamental seguir trabajando la confianza y aportar valor mediante lo que se conoce como Inbound Sales. (En este enlace entrevisto en nuestro podcast de www.sales-in-sight.com a un gran experto sobre inbound sales).
Esta metodología se basa en la idea de que el cliente decide comprar cuando está preparado, y la tarea del vendedor no es otra que facilitar recursos, aportarle valor y acompañarle en el proceso. Estar presente como vendedor híbrido en canales como las redes sociales o ser conocedor de las aperturas de un e-mail marketing por parte dek cliente es fundamental para ganar confianza y cultivar la relación con el cliente.
Acompañarle puede significar responder a un comentario, contactarle cuando recibimos la notificación que ha abierto un vídeo nuestro, compartir material que le pueda interesar y por encima de todo escucharle. Triunfar en el mundo híbrido pasa por la actitud del vendedor. Saber ponerse en el lugar del cliente, atender sus dudas y sugerencias, así como transmitirle que hay un interés real por sus necesidades y preocupaciones.
Hay tres pilares que podemos alternar e incluir en nuestro plan de contenidos para las redes sociales:
Los contenidos que aportan información valiosa, datos recientes, estudios, conceptos y herramientas despiertan el interés y ayudan al cliente en su toma de decisiones. En ocasiones se puede ofrecer un enlace de terceros o una noticia de actualidad relevante y del sector. También se puede generar material propio que promueva la captación de leads por parte de marketing, que acabarán siendo prospectos para la venta híbrida.
Ebooks, webinars, infografías y otros recursos son algunos de los platos que podemos ofrecer como muestra en el self service del cliente que se mueve en la omnicanalidad.
Más allá de comprar un producto o contratar un servicio, el cliente siempre compra a alguien, da una gran importancia a la interacción humana. El vendedor híbrido tiene el reto de la distancia digital, por lo que deberá lograr una conexión mediante su estrategia de Social Selling.
Por ejemplo, el uso de storytelling o las imágenes reales en eventos son estrategias que ayudan a favorecer la conexión.
No todo pasa por hablar de temas serios, informar o emocionar, ni siquiera en la red social más profesional, que es LinkedIn. El uso puntual y oportuno de guiños de humor, vídeos virales y otros contenidos que llamen la atención puede favorecer el interés, la conexión y la atracción. Esto siempre se debe hacer en el contexto de un mensaje asociado al ámbito del sector o rubro del vendedor híbrido, al menos buscando alguna clase de reflexión o aprendizaje práctico.
El vendedor híbrido debe ser capaz de intervenir en el momento adecuado, ni antes ni después. Se trata de acompañar con el asesoramiento oportuno y en el momento preciso en que el cliente esté preparado para recorrer el resto del ciclo de compra.
