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Hoy en día el 41% de los clientes esperan poder chatear en tiempo real cuando visitan una página web. La cifra sube al 50% cuando se trata de usuarios que se conectan desde su smartphone. Por eso cada vez más se apuesta por incluir el live chat, y hoy en día las IA Sales están llevando el potencial de la relación con el cliente a otro nivel.
Los chatbots son geniales porque responden al instante, están disponibles todo el tiempo y pueden manejar varias conversaciones a la vez, lo que ahorra tiempo al vendedor híbrido. Además, pueden personalizar la experiencia del cliente, a partir de datos recopilados. Es más, cuando el vendedor decide interactuar, ya se encuentra con un filtro previo de gran valor que le permite una comunicación más cualificada e informada.
No hay que olvidar que el chat no es moderno, existe desde la década de 1960, pero a día de hoy llegan a otros niveles. Al estar impulsados por IA, dan respuestas más precisas y realmente se infiltran tanto que se pueden llegar a confundir con humanos.
Sin embargo, no todo es color de rosa en los chatbots con IA conversacional. A veces no entienden bien lo que el cliente pregunta, o no pueden lidiar con situaciones emocionales. Ahí es donde entra el vendedor humano, y se vuelve crítico para evitar problemas o perder oportunidades de venta.
Como socios estratégicos, la IA y el vendedor híbrido deben trabajar juntos para mantener una buena relación con el cliente.
Por ejemplo, cuando un usuario entra en una web o escribe por las redes sociales profesionales, a menudo tiene dudas básicas y habituales. Puede preguntar por aspectos concretos del producto o servicio, precios, etc. Todo este tipo de interacciones no aportan valor en la relación con el cliente. Mientras tanto, suponen un gran desgaste para el vendedor híbrido y quitan tiempo.
En cambio, hay situaciones donde la participación humana es crucial para brindar una experiencia excepcional al cliente. Por ejemplo, imaginemos que un cliente expresa una preocupación o insatisfacción. Los chatbots pueden ofrecer respuestas predefinidas, pero carecen de empatía y la capacidad de comprender el contexto emocional de la situación.
En tales casos, la intervención humana es esencial para calmar al cliente, mostrar comprensión genuina y encontrar una solución que satisfaga sus necesidades y expectativas.
También hay situaciones donde se requiere negociación o persuasión, como cerrar una venta o resolver un problema complejo. El vendedor híbrido debe saber dar respuesta, e incluso elegir el mejor canal para atender este tipo de situaciones. La habilidad humana para leer el lenguaje corporal, adaptar el tono y encontrar soluciones creativas es crítica en estos casos.
Hemos hablado de la IA como un gran socio estratégico del vendedor, pero hay una clara diferencia. Mientras dos socios confían y colaboran mutuamente, la inteligencia artificial no tiene cualidades humanas. Pese a que algunos saluden amablemente y agradezcan a ChatGPT sus prompts, no deja de ser un sistema trabajando. Por lo tanto, el vendedor es la única persona en esa sociedad, y tiene que ser el líder. Liderar la relación con la IA significa saber marcar los límites donde sea necesario.
Para resumir, la IA es una gran ayuda para los vendedores, pero no podemos depender completamente de ella. Mantener un equilibrio entre la tecnología y las personas nos asegura brindar la mejor experiencia al cliente.
En palabras de Peter Drucker, "La mejor manera de predecir el futuro es crearlo". Así que, vamos a crear un futuro donde la tecnología y el toque humano trabajen juntos.
