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Las nuevas generaciones de clientes y la omnicanalidad en la que se mueven están dejando atrás el embudo tradicional. Además, esto no solo se reduce al cliente más joven, sino que afecta de manera global a todas las generaciones. Según los últimos informes de McKinsey, solo en Europa, un 80% de consumidores adultos han usado en los últimos meses los canales digitales.
Hoy en día, el cliente ya ha recorrido entre el 60% y 70% del proceso de compra de manera online antes de interactuar con un vendedor. Comprender todo lo que sucede en su recorrido a través de la omnicanalidad es clave para el vendedor híbrido.
¿Cuál es el nuevo recorrido a seguir para atraer al cliente ‘phygital’ en la venta híbrida? La fórmula IECL, tal como propone Vogue Business en su informe reciente. Os explico cómo funciona para el vendedor híbrido a continuación.
Según datos de Archrival, más del 70% de millennials y usuarios de la generación Z buscan activamente inspiración para comprar online, y casi la mitad de ellos lo hace a través de las redes sociales. Esto significa que el vendedor híbrido debe saber moverse en estos canales para atraer a un perfil que está empezando a generar interés y quiere más. El Social Selling aquí cobra una especial relevancia, con la generación de contenido de valor.
El cliente de las nuevas generaciones quiere conocer a fondo cualquier detalle sobre el producto o servicio. Esto implica ofrecerle una experiencia omnicanal fluida que le permita interactuar de la forma que le resulte más cómoda. El vendedor híbrido debe ser capaz de invitarles a explorar un universo de puntos de contacto donde preguntar, investigar y moverse fácilmente.
De hecho, como ya he dicho en otras ocasiones, la ‘omniexperiencia’ ya no es una opción, ante un cliente cada vez más ‘phygital’ que espera moverse del on al off, y por todos los canales, sin fisuras.
La comunidad juega un papel fundamental en la Fórmula IECL. Se trata de crear un espacio donde los clientes puedan interactuar entre sí, compartir sus experiencias y sentirse parte de algo más grande.
Esto tiene especial relevancia ante un cliente cada vez más aislado debido a la digitalización. De hecho, según el Índice de Soledad de Cigna, la Generación Z es la más solitaria y tienen más propensión a la ansiedad. Conectar con este cliente es mostrarle también un sentido de pertenencia.
El vendedor híbrido tiene la oportunidad de fomentar y conectar con la comunidad de diversas maneras, tanto online como offline. Los foros, las redes sociales profesionales y la creación de webinars son algunas opciones para el entorno digital. También se puede fomentar la comunidad de forma presencial, organizando eventos o sumándose a ellos.
El objetivo final es fidelizar al cliente. Esto se logra ofreciéndole una experiencia excepcional que le motive a volver a comprar, y recomiende a sus amigos y familiares. Sin embargo, ya no basta con tener el enfoque unilateral de siempre. El nuevo cliente quiere reciprocidad, busca una implicación mayor de la marca.
En este punto puede marcar la diferencia apoyarse en las IA Sales. La inteligencia artificial permite crear chatbots para atender de manera personalizada. También ayuda a comprender patrones individuales de comportamiento para ofrecer experiencias mucho más individualizadas.
La IA automatiza tareas como la gestión de contactos, la atención al cliente básica o la programación de citas, liberando tiempo para que el vendedor híbrido se enfoque en tareas más estratégicas.
Esto no significa que deba delegarse por completo en la tecnología. El arte del vendedor híbrido consiste en saber combinar con criterio, como en un laboratorio, los elementos de la fórmula de manera adecuada.
El vendedor híbrido del futuro será un orquestador de la experiencia del cliente, capaz de combinar las capacidades de la IA con su propio conocimiento, experiencia y empatía para crear experiencias personalizadas, eficientes y memorables.
