Hay errores que pasan más factura que otros, y si no que se lo pregunten a Will Smith. Ciertas faltas en un correo electrónico pueden parecer irrelevantes, pero tienen un impacto en la confianza y la autoridad que generamos, y esto es algo que debemos tener en cuenta para la venta híbrida. Igual que hay manchas en el traje que podemos eliminar, otras se quedan y generan mala imagen. ¿En qué medida errar nos hace humanos y en cuál nos empieza a perjudicar?

Las investigaciones muestran que las personas tienden a ver como menos inteligente, confiable y enfocado a un profesional, si sus correos electrónicos contienen cierto tipo de errores. En concreto, de acuerdo con un estudio de Dena Cox, Jeffrey G. Cox y Anthony D. Cox, los errores tipográficos y ortográficos afectan negativamente.

Se penalizan de manera diferente los fallos tipográficos que los ortográficos. Los primeros transmiten una idea de que la persona es descuidada y poco atenta al detalle. En cambio, los relativos a la ortografía se vinculan más a falta de conocimiento o problemas de capacidad, no tan vinculados a la intención y la propia voluntad.

En concreto, tal como señala la investigación, ante un cliente nuevo, que casi no tiene confianza en el vendedor, los errores tipográficos pesan poco y son poco relevantes. En cambio, conforme aumenta la relación de confianza, se aceptan mejor los errores ortográficos. De alguna forma, podría decirse que la confianza ya no está tan en juego ni se cuestiona la capacidad del vendedor. Por otro lado, en ese contexto de más confianza, se penalizan mucho más los errores tipográficos, los cuales se perciben como falta de atención, preocupación, actitud o interés.

Ante un cliente nuevo, los errores tipográficos pesan poco y son poco relevantes. En cambio, conforme aumenta la relación de confianza, se penalizan porque se perciben como falta de atención o interés.

El vendedor híbrido debería tener esto muy presente, porque su nueva forma de trabajar implica una comunicación con el cliente mediante correo y otros canales de transmisión por escrito. Así, se vuelve más importante que nunca el prestar atención a las formas, a la manera de redactar.

Hablamos con frecuencia de habilidades blandas y técnicas que deberían tener los vendedores en la nueva realidad híbrida y omnicanal, pero hoy quiero sumar a la lista las dos cualidades ligadas a una buena redacción orto-tipográfica. Para mejorar la ortografía, se vuelve fundamental el repaso de las normas ortográficas, y se necesita trabajar la memoria visual, además de practicar más el hábito de la lectura para reforzar el recuerdo de la correcta escritura.

Con respecto a los errores tipográficos, se necesita sobre todo la habilidad de estar en el presente, la atención al detalle, la concentración. En esta línea quiero recordar el tema que mencionaba hace unos días en relación a una entrevista a la psiquiatra Marian Rojas-Estape.

“La alternancia continuada de la atención” es como se le denomina en Stanford a lo que a menudo llamamos multitarea. Y es que realmente no nos enfocamos en varios temas, sino que vamos saltando de forma continua y rápida de uno a otro, y por tanto, a veces no nos concentramos todo lo que deberíamos y podemos cometer más errores.

“La alternancia continuada de la atención” es como se le denomina en Stanford a lo que a menudo llamamos ‘multitarea’.

En la otra ocasión explicaba que el cliente cada vez es más multitarea y pierde su atención, ya que está distraído con muchos inputs, y la labor del Vendedor Híbrido es lograr destacar, para captar su atención. Ahora, en cambio, me quiero referir a la atención del propio vendedor. Si bien el cliente puede ir distraído y que tengamos la suerte de que pase por alto una falta ortográfica o tipográfica, el vendedor híbrido debe trabajar su propia atención para evitar que esto suceda.

Conclusión

Equivocarse es inevitable y humano, pero debemos ser conscientes del impacto que tenemos a día de hoy con cada acción comunicativa, especialmente las que son por escrito y que no se pueden editar posteriormente. Además, cuando la comunicación es asíncrona tenemos menos excusa, porque podemos reflexionar antes de darle al botón ‘Enviar’.

Aunque el cliente a menudo en canales asíncronos haya reducido su nivel de atención, si detecta un descuido o una falta grave de ortografía en nuestras comunicaciones por correo, publicaciones en redes sociales profesionales o incluso en un WhatsApp, puede afectar a la imagen de la marca personal del vendedor y a la propia relación comercial.

Por eso, es fundamental que no infravaloremos este punto, a veces pasado por alto. Como ya dijo Séneca: “estar en todas partes es estar en ninguna parte”. Concentrarse en cada momento ayuda a dar lo mejor de nosotros mismos, y también puede marcar una gran diferencia a la hora de conectar con el cliente en el entorno digital.