El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y las tres cuartas partes cambiarán si no les gusta su experiencia, según McKinsey. ¿Esto significa que la IA ya no nos sirve para ello? En absoluto, puede ser una aliada que mejore la experiencia del cliente, siempre que la manejemos durante el proceso de venta de manera adecuada. 

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El cliente es cada vez más digital y exigente, y aventaja a las empresas que le ofrecen una atención a la altura de sus expectativas. ¿Será la IA la que impulse el futuro de los contact centers para la venta telefónica? Podría ocupar este papel, si se configura de forma óptima. 

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Como un asistente virtual, necesitará un buen liderazgo por parte nuestra, y con una buena guía puede ser una herramienta muy potente. 

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Estos son algunos beneficios de aplicar la IA a la interacción con el cliente:

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• Aumento de las oportunidades de venta ante clientes dudosos
• Oportunidad de una mayor personalización durante todo el proceso
• Menos costos operativos para el call center
• Facilita que el vendedor híbrido se centre en los puntos más críticos
• Aumenta las probabilidades de fidelización
• Puede ayudar a la generación de confianza

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Al conectar con el cliente que está avanzando en el proceso de compra antes que los competidores, se obtiene una ventaja competitiva decisiva, porque se obtiene la oportunidad de desarrollar una relación, conectar más y antes, e influir en las decisiones de compra. 

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Esto afecta a la IA para las llamadas con clientes tanto en fases pre-venta como en el servicio post-venta. Además, se aplica de igual forma a la IA para atender chats con el cliente, en canales digitales como el sitio web.

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Una vez dicho esto, en la actualidad el problema es que muchas empresas están usando este canal, pero de forma incorrecta. No se personaliza lo suficiente o se emplea en fases del proceso de toma de decisiones del cliente en las que no es conveniente conectar por esta vía.

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Solo hace falta ver esta gráfica para ver hasta qué punto la satisfacción del cliente actual hacia esta forma de comunicación no está funcionando correctamente.

La comunicación con las empresas cuando el cliente trata de contactar por teléfono le supone un alto grado de insatisfacción. Por ello, teniendo en cuenta las ventajas que supone, se deberá trabajar por afinar más en este punto. Saber elegir cómo, cuándo y cuánto es parte de la maestría que deberá dominar el vendedor híbrido ante una tecnología cada vez más inteligente. 

Conclusión

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La tecnología avanza deprisa, para ayudarnos y también para reforzar algunos puntos dentro del proceso comercial. Ahora bien, ¿sabremos aprovecharla y convertirla en un complemento que en vez de quitarnos trabajo nos permita aportar más valor? 

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Creo que por ahí pasará la clave del éxito, en que logremos sacarle provecho sin dejar de impulsar el talento y la inteligencia humana mientras tanto.

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